Acolhimento aos participantes
Destaque para a importância da formação na área
Apresentação do Sistema de Ouvidoria da PUCRS

Conceitos de gestão
Princípios da gestão democrática/participativa
Conceitos de Ouvidoria
Como transformar a prática da ouvidoria em ferramenta de gestão
O lugar da Ouvidoria na gestão institucional

Pressupostos do cuidado humano;
Perspectivas humanísticas de referência;
Como associar o cuidado humano através da ouvidoria à gestão institucional.

Relato de cases relevantes de mediação que possam expressar a relação com os conteúdos abordados anteriormente e serem analisados em workshop no outro dia.

Pressupostos da ética e do sigilo como suportes para a prática da ouvidoria;
Como fazer a mediação de conflitos que envolvem diferentes sujeitos envolvidos a partir de uma única demanda.

Principais competências teórico-metodológicas, técnico-operativas e ético-politicas
do ouvidor;
Escuta sensível, capacidade de mediação, técnicas de entrevista, saber fazer encaminhamentos corretos; relação dialógica com os envolvidos.

Trabalho em pequenos grupos para que os mesmos possam construir mediações e encaminhamentos das demandas apresentadas nos cases do dia anterior, tendo como base e referência, os conteúdos trabalhados nos dois dias. Os encaminhamentos devem seguir as orientações e os princípios da ouvidoria como ferramenta de gestão.

Apresentação dos cases dos grupos e das mediações e encaminhamentos.